Politique de remboursement
Politique de Retours et Remboursements – Senvela
Dernière mise à jour : applicable immédiatement
Chez Senvela, nous accordons une attention particulière à la qualité de nos produits et à la satisfaction de nos clientes. La présente politique régit les conditions de retours et remboursements applicables à l'ensemble des articles de la marque, et notamment au soutien-gorge SkinFit™ Seconde Peau, notre produit de lingerie intime.
1. 🔄 Garantie Taille Parfaite
Nous savons que trouver la bonne taille en ligne n'est pas toujours simple. C'est pourquoi nous avons créé la Garantie Taille Parfaite : si la taille reçue ne vous convient pas, nous vous envoyons immédiatement un nouvel article dans la taille correcte — sans que vous ayez à nous retourner quoi que ce soit.
Comment ça fonctionne
- Demande à effectuer dans les 14 jours suivant la réception de la commande
- 1 échange gratuit par commande, quel que soit le nombre d'articles achetés
- L'échange porte sur 1 seul article par commande
- Photo du produit reçu obligatoire
- Les frais de port du nouvel article sont à la charge de la cliente
- Pour des articles supplémentaires : remise exclusive disponible sur demande
⚠️ Important : les articles reçus gratuitement dans le cadre d'un bundle ne sont pas individuellement éligibles à la Garantie Taille Parfaite. La garantie s'applique à 1 seul article par commande, quel que soit le nombre d'articles reçus.
⚠️ Pour des raisons hygiéniques et logistiques, aucun retour du produit reçu n'est demandé ni accepté.
📩 Écrivez à senvela.contact@gmail.com en indiquant votre numéro de commande et une photo du produit reçu. Notre équipe vous répond sous 24 heures.
2. Annulation et Modification de Commande
Les commandes sont traitées dans un délai de 24 à 72 heures après confirmation du paiement. Une annulation ou une modification n'est possible que si la commande n'a pas encore été expédiée.
Pour demander une annulation : contactez immédiatement senvela.contact@gmail.com en indiquant en objet Annulation commande #[numéro de commande] et votre nom complet dans le corps du message.
Une fois la commande confiée au transporteur, aucune modification ni annulation n'est possible.
3. Produit Endommagé ou Défectueux à la Réception
Si votre produit arrive endommagé ou présente un défaut de fabrication, nous vous invitons à nous contacter dans les 72 heures suivant la réception.
- Aucun renvoi du produit n'est nécessaire
- Aucun frais n'est à votre charge
- Des éléments visuels (photos ou vidéo) seront systématiquement demandés
- Une solution adaptée vous sera proposée après analyse
4. Expédition et Suivi
Les délais de livraison indicatifs sont de 8 à 15 jours ouvrés à partir de l'expédition, auxquels s'ajoutent 24 à 72 heures de préparation de commande. Toutes les commandes incluent un suivi international sans frais supplémentaires.
Les situations suivantes ne donnent lieu à aucun remboursement ni réexpédition :
- Retards de livraison liés au transporteur ou à la douane
- Colis indiqués comme livrés par le transporteur
- Erreurs d'adresse saisies par la cliente lors de la commande
- Colis non retirés en point relais dans les délais impartis
- Incidents survenant après une livraison confirmée
- Refus de livraison de la part de la cliente
- Force majeure : grèves, catastrophes naturelles, blocages douaniers, événements exceptionnels
- Tentative de livraison échouée en l'absence de la cliente sans instructions laissées
5. Adresse Incorrecte et Colis Retourné
La cliente est responsable de l'adresse de livraison saisie lors de la commande. Senvela ne saurait être tenu responsable en cas de non-livraison due à une adresse erronée, incomplète ou inexistante.
Colis non livré pour adresse incorrecte
- Les frais de réexpédition sont entièrement à la charge de la cliente
- Aucun remboursement n'est accordé dans ce cas
- La cliente devra confirmer l'adresse correcte et régler les frais de réexpédition avant toute nouvelle tentative
Colis retourné à l'expéditeur
- Si le colis nous est retourné suite à une adresse incorrecte, un refus de livraison ou un non-retrait, les frais de réexpédition seront à la charge de la cliente
- Le produit ne sera pas remboursé
- Senvela contactera la cliente pour convenir des modalités de réexpédition
6. Colis Perdu ou Non Livré
Un colis est considéré comme perdu uniquement après 4 semaines à compter de la date d'expédition, sans confirmation de livraison, et après ouverture d'une enquête officielle auprès du transporteur.
- Aucun remboursement ni réexpédition ne sera effectué avant ce délai
- La cliente doit contacter le transporteur pour ouvrir une enquête formelle
- Senvela assistera la cliente dans la procédure sur demande
- Une fois la confirmation officielle de perte reçue, Senvela proposera une solution adaptée
7. Litige PayPal et Chargeback
En cas d'ouverture d'un litige PayPal ou d'un chargeback sans avoir préalablement contacté notre service client :
- La commande est automatiquement suspendue et l'expédition bloquée
- Senvela fournira l'ensemble des preuves de commande et d'expédition aux organismes compétents
- L'expédition ne reprendra qu'après clôture du litige par la cliente
- Toute demande frauduleuse sera signalée aux autorités compétentes
Nous invitons nos clientes à nous contacter directement avant d'engager toute procédure : dans la grande majorité des cas, nous trouvons une solution rapide et satisfaisante.
8. Nature des Produits Senvela
Les produits Senvela sont conçus pour un port direct au contact du corps et relèvent de la catégorie des articles de lingerie intime et d'hygiène personnelle.
Pour des raisons de sécurité et d'hygiène, les produits ne peuvent être repris ni remboursés s'ils ont été :
- Ouverts ou retirés de leur emballage hygiénique d'origine
- Essayés sans sous-vêtement de protection
- Portés ou manipulés au contact direct de la peau
- Lavés
- Endommagés par un usage inapproprié
9. Commandes et Droit de Rétractation
En raison de la nature intime des produits proposés :
- Les commandes sont considérées comme définitives après validation du paiement
- Conformément au Code de la consommation français (article L221-28) et à la directive européenne 2011/83/UE, les produits de lingerie intime ne peuvent faire l'objet du droit de rétractation une fois ouverts ou portés
- Nous invitons nos clientes à consulter attentivement notre guide des tailles avant de finaliser leur commande
10. Erreur de Taille
Senvela met à disposition un guide des tailles détaillé (correspondances FR/EU, tour de dos, tour de poitrine) sur chaque page produit. Il est de la responsabilité de la cliente de vérifier sa taille avant de passer commande.
Une erreur de taille ne donne pas lieu à un remboursement. Pour la procédure d'échange de taille gratuit, consultez la section Garantie Taille Parfaite.
11. Produits Non Éligibles au Retour
Les retours ne peuvent être acceptés pour :
- Les produits dont l'emballage hygiénique a été ouvert ou retiré
- Les produits présentant des signes d'utilisation (odeurs, taches, déformations)
- Les produits lavés
- Les produits incomplets ou sans emballage d'origine
- Les produits achetés lors d'offres promotionnelles limitées (sauf défaut avéré)
12. Modalités de Remboursement
Un remboursement en numéraire n'est accordé que dans les cas suivants :
- Colis officiellement perdu après confirmation du transporteur et expiration du délai de 4 semaines
- Produit défectueux confirmé via preuves photographiques ou vidéo
- Chargeback déjà ouvert dans des situations exceptionnelles
Dans tous les autres cas, la solution proposée est un remplacement du produit ou l'émission d'un bon valable sur la boutique.
- Le traitement du remboursement peut prendre jusqu'à 14 jours ouvrés
- Les frais de port initiaux ne sont en aucun cas remboursables
13. Demandes Abusives et Frauduleuses
Senvela se réserve le droit de refuser toute demande de retour ou de remboursement :
- Ne respectant pas les conditions de la présente politique
- Présentant un caractère frauduleux (fausse déclaration de non-réception, réclamation ne correspondant pas à la commande réellement effectuée, etc.)
- Émanant de clientes ayant effectué plusieurs demandes similaires sans fondement
- Non justifiée par un défaut réel du produit
Tout comportement abusif, menaçant ou frauduleux entraînera la cessation immédiate de la communication et, le cas échéant, un signalement aux autorités compétentes.
14. Contact
Pour toute demande, contactez notre service client : senvela.contact@gmail.com
Merci d'indiquer dans votre message :
- Nom complet
- Numéro de commande
- Description détaillée du problème
- Photos ou vidéo claires du produit concerné (le cas échéant)
Notre équipe répond sous 24 heures ouvrées.
La présente politique est susceptible d'évoluer. La version en vigueur est celle publiée sur le site au moment de la commande.